29 okt Imago komt te voet en vertrekt per vliegtuig

Onlangs zag ik het weer van dichtbij gebeuren hoe snel het imago van een bedrijf een deukje kan oplopen. Eén van onze klanten lanceerde een fotowedstrijd in samenwerking met één van de grootste cameramerken ter wereld. Er was ook al een doorlopende fotowedstrijd en over de voorwaarden van die wedstrijd was heel goed nagedacht en op de site geplaatst.

Over de voorwaarden van de nieuwe fotowedstrijd was minder goed nagedacht. Het idee was spontaan ontstaan en mijn collega’s kregen de opdracht om zo snel mogelijk de site in te richten voor de nieuw wedstrijd en via alle beschikbare kanalen geluid te gaan maken om het publiek te enthousiasmeren. Er waren verschillende soorten prijzen, zowel juryprijzen als een publieksprijs. Eén van de inzenders had zich flink ingespannen om het publiek bij haar inzending te betrekken en maakte daarmee flink wat online promotie voor onze klant en het grote fotomerk. Ondanks dat haar foto de meeste publieksstemmen had won zij toch niet de publieksprijs. De voorwaarden voor de publieksprijs sloegen namelijk op de eerder geplaatste fotowedstrijd en niet op deze.

Mevrouw was flink teleurgesteld en dat was goed te merken aan haar openbare Facebookbericht.  De discussie met haar werd achter de schermen voortgezet en de directie nam uiteindelijk telefonisch contact met haar op en stelde mevrouw in het gelijk. Haar verwachtte publieksprijs kreeg ze alsnog en uiteindelijk was iedereen tevreden.

Twee belangrijke lessen kunnen we hieruit leren:

Les 1 is dat je dit soort ‘secundaire’ klachten net zo serieus moet nemen als je ‘primaire’ klachten. Met secundair  bedoel ik klachten die niet persé met de aankoop van een product of dienst te maken hebben. In dit geval was er (nog) geen klant-leverancier verhouding. Denk dus niet van: “ach het was maar een van de vele inzenders dus waarom zouden wij ons druk maken?”

Les 2 is dat als je dit goed oplost je er een ambassadeur bij hebt die zomaar is aan komen waaien via een ‘fotowedstrijdje’. Deze mevrouw was een enorme fan van het merk van haar camera, maar had waarschijnlijk nog nooit van de naam van onze klant gehoord, nu dus wel!

In mijn ogen het beste voorbeeld van ‘social complains’ is de gebroken gitaar van een United Airlines klant. De vliegmaatschappij nam de klacht niet serieus en wees de schadeclaim af. Helaas voor UA bleek de klager een zanger van een Amerikaanse band te zijn en besloot een lied te maken over zijn persoonlijke leed. Het lied is in 2010 op YouTube gezet en heeft inmiddels meer dan 18 miljoen views. Realiseer je ook dat deze klacht voor eeuwig op het internet blijft staan, inmiddels dus al 8 jaar!

Geen grap, maar ik stond een paar jaar geleden op het vliegveld in Houston achter een jongen met een gitaar en we vlogen ook echt met United. Ik zei: ‘Good luck my friend!’ Hij wist het niet en ik liet het filmpje zien. Hij lachte als een boer met kiespijn…

Bekijk hier de video: United breaks guitars